今年1月初，笔者订了一张高铁票和某航空公司的一张往返机票，准备过年回家看望老人。没想到疫情发展迅速，各地都在倡导就地过年，确认防疫政策之后，只好决定退票。因疫情缘故退票，且距离原定行程还有十几天，没想到返程机票居然仅退机场建设费和燃油附加费150元，机票部分已被全额扣除。去程机票手续费扣除比例也高达票价的40%。相比之下，同日预订同日退票的高铁票，不仅一分钱手续费没扣，而且是秒退。

　　曾几何时，因为一票难求，因为买票排长队，因为车厢过于拥挤，铁老大是被质疑最多的春运运输主体。人们谈及铁老大，总喜欢拿民航来对比，意思是铁老大应该多向民航学学。但时至今日，不得不说，在旅客服务上，民航事实上已经落后于高铁。高铁一直在进步，越来越人性化，而民航一直在原地，甚至在倒退，日益缺乏人性化。

　　高铁有12306购票平台，价格全网统一，买不了坑，买不了诈；但是，民航始终没有这样的统一平台，各个商业平台上的机票价格相差悬殊，各种坑点更是防不胜防。比如，折扣机票不退，哪怕你知道这个规则，但不到退票的时候，你也根本不知道，买的是哪种折扣机票，因为购买时，并没有明确的提示，也不需要你额外确认。

　　光是一个退票，手续费怎么扣，能不能做到秒退，就能说明很多问题。高铁退票不仅零手续费，而且即退即到账，民航退票恰恰相反，退票费收取高得吓人，甚至直接就是全部，还需要异常冗长的时间。不论提前多久退票，哪怕根本不影响再次销售，只要是所谓折扣机票，即便消费者购买时不知情，也都是退了白退，只退票不退钱。

　　这样的规则，显然不是跟消费者商量出来的结果，而是航空公司单方提供的格式条款。《民法典》规定，提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。据此，一些航空公司的退票格式条款显失公平，且没有尽到提示说明义务，对消费者不应具有约束力。

　　当前，因疫情防控需要，各地纷纷呼吁就地过年。为响应就地过年的官方呼吁，也为自身健康风险考虑，很多人的行程因此发生改变。此类行程改变，应当属于“非自愿改变行程”的范畴，适用不可抗力条款。但民航在退票时，并没有设置疫情相关选项可供勾选，凡不属突发疾病原因，皆被视为“自愿改变行程”，收取高额手续费，直至“没收”全部票款。

　　相比之下，铁路部门很快调整了春运售票预售期，并将免收退票费的时间期限，由开车前15天以上调整为开车前8天（含当日）以上。旅客无需提前15天就猜谜决定是否退票，只要提前8天就可免收退票费。这既是人性化的举措，也是在以有力行动支持抗疫。不太清楚的是，民航部门为什么不予跟进，作出类似规定？

　　旅客响应就地过年呼吁，购买的机票却只退极少部分，甚至全额不退，这真的合理吗？疫情之下，航空公司的确不容易，但是一码归一码，服务体验不能越来越差，更不能满足于赚那些不该赚的手续费，缺少基本的人性化举措。就地过年语境之下，机票退票费到底该怎么收，民航部门应该尽快有个说法。（作者 斯传）