新闻发布会现场。长城网 刘春亮 摄

　　长城网3月13日讯(记者刘飞冯永超田梦王潇)13日下午，河北省政府新闻办召开“消费维权工作”新闻发布会，省工商局发言人(河北省保护消费者合法权益办公会议办公室主任、省工商局党组成员、副局长)陈润芝出席并发布相关信息。发言如下：

　　河北省保护消费者合法权益办公会议办公室主任、省工商局党组成员、副局长陈润芝

　　各位新闻界的朋友们、女士们、先生们：

　　大家好！

　　依法保护消费者权益事关国计民生和社会稳定，2016年，我省消费者权益保护工作紧紧围绕全省经济社会发展大局，高扬改革创新主旋律，不断更新理念，完善体制机制，强化市场监管，推动社会共治，消费环境得到进一步改善，消费者权益保护事业取得了新进展。全年的消费维权主要成果呈现以下五个方面

　　一、提高维权效能，消费者各类诉求得到有效解决

　　2016年，全省12315系统共受理消费者各类诉求195822件，较去年增长47.4%。其中：咨询148871件，投诉36528件，举报10417件，建议6件，办结率95%，为消费者挽回经济损失4370多万元。全省消协共受理消费者投诉12527件，投诉解决率92.87%，为消费者挽回经济损失3700多万元。

　　1.网络购物投诉同比增长较快。12315系统接受互联网购物等非现场购物类投诉2130件，比去年同期(477件)上涨346.5%，涨幅明显。消费者反映的主要问题：一是经营者提供的商品型号、款式与实际约定不符，商品质量存在瑕疵。二是虚假宣传、夸大宣传、使用误导性广告语等购物陷阱问题突出。三是经营者无正当理由拒绝无理由退货或拖延承担售后义务。四是优惠活动规则不明晰。商家对优惠券或者消费积分的使用条件、方法和期限不加提示，消费者使用时处处受限。五是商家单方面取消订单。消费者支付订单后，商家以“商品无货”、“系统故障”、“工作失误”为由擅自取消订单。

　　2.家居用品类投诉排名上升。反映的主要问题有：消费者定制的商品与样品不符，实际送到的货物，如衣柜、床、桌椅或沙发质量与当初定制的商品存在偏差，争议较大；沙发罩有异味、掉色，布艺商品洗后缩水，厨卫用具定制时间较长，跟不上装修进度的要求；一些经销商提供商品质量存在问题，个别经销商不按三包规定或拒绝履行三包义务，售后服务收费过高等。

　　3.交通工具类投诉占比有所下降。12315系统受理的交通工具类投诉占比14%，比例有所降低。主要问题：一是车辆存在质量问题。二是经营者不能按时交付车辆，或交付车辆配置与约定不符。三是售后服务不规范，存在配件只换不修、过度保养、不能一次性解决故障等问题。四是强制消费，主要集中在强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息无故不交付合格证等方面。五是服务费用问题，主要是维修保养价格不明示、不透明，存在收费高、收费不合理等问题。六是合同违约问题突出，主要表现在紧俏车型及预付款购车上，加价提车快，不加价提车时间往后推。

　　4.售后服务成服务类投诉重点。主要问题：一是三包有效期内出现问题，商家故意拖延或无理拒绝，不履行国家规定的三包义务。二是商品出现故障鉴定难，多数消费者质疑厂家所出具的检测报告，而一些国家的权威检测机构送检程序繁琐且检测费用昂贵，令消费者望而却步。三是发生性能故障维修时，修理者故意或者不提供修理记录，给消费者退换货带来障碍，有的则巧立名目，变法收取费用，消费者意见大。四是一些经销商与维修商双方相互推诿，拒担责任，维修不及时，经常出现以缺少配件为由迟迟不予维修。五是一些经营者促销不讲诚信、广告承诺难以兑现。六是一些网络搜索、信箱小广告里的“黑家店维修”服务质量差，给消费者造成较大损失。

　　5.预付式消费纠纷频繁发生。在各类投诉中，预付式消费问题显得较为严重，投诉主要集中在美容美发、住宿、健身、教育、培训、摄影照片冲洗加工等行业。主要问题：一是商家中途歇业或者转让，消费者余下的预付款无法正常消费或者退款。二是消费者提出退订时，商家以各种理由予以拖延、拒绝，或者收取高额的退订费用。三是虚假宣传误导消费者，甚至强制交易。四是办卡后服务滑坡，无法兑现初始承诺。五是经营者擅自变更预付费(卡)合同条约，拒不履行之前办卡时的约定。六是商家在进行服务时所用产品存在问题，致使消费者身体受到伤害。

　　6.电信类服务质量问题依然突出。2016年全省消协共受理电信服务类投诉457件，互联网服务356件，共计813件，占投诉总量的6.49%，同比小幅下降。此类投诉的主要问题：一是资费不透明，计费标准不明晰导致费用的产生，咨询业务即视为申请办理而被扣费，办停业务仍继续扣费等。二是营业员在介绍业务时不够准确，从而使消费者误解，有的未经消费者同意擅自更改消费套餐。三是干扰短信比以前明显增多，短信以小广告为主，假期以补课广告居多，干扰了消费者的正常生活。四是服务质量不理想。一方面技术手段、设备不成熟导致服务质量下降、通话及上网效果稳定性差等；另一方面是对消费者反映的问题工作人员未能及时采取有效措施予以解决，消费者不满意。

　　7.医疗用品和卫生保健服务问题较多。各种虚假广告屡禁不止，消费者难辨真伪，一旦陷入消费陷阱，维权非常困难。主要特点：一是消费群体集中。投诉数据显示，老年消费者占九成，商家抓住老年人渴望健康的心理，通过对保健品功效虚假宣传，诱使老年人以高价购买没有保健作用的保健品。二是获取保健品信息渠道复杂。消费者主要通过电视、报纸、电话、广播、网络等方式获取保健品信息，铺天盖地及长时段滚动广告宣传，潜移默化的为消费者“洗脑”，强化对商品的认知。三是商家推销保健品手段多样。“赠药”、“免费抽奖试用”、“名医会诊”、“免费旅游”、“专家讲座”都是经营者惯用的手段，甚至雇用“托”在旁现身说法，诱使老人上当受骗。

　　二、强化市场监管，努力营造诚信公平的消费环境

　　1.放心消费创建活动推动新消费升级见成效。省工商局按照“围绕一个主题，坚持两线一体，推动三个强化，实施5588工程”的思路，在全省范围内开展“美丽河北·诚信商家”放心消费创建活动。“围绕一个主题”就是创建活动紧紧围绕“美丽河北·诚信商家”的主题；“两线一体”就是坚持在线上网络购物平台和线下实体流通市场一体化推动；“推动三个强化”就是要不断强化企业主体责任、强化信用信誉管理和强化社会共同治理；“实施‘5588’工程”就是要在“十三五”规划的5年期间内，在全省消费环节经营者(商场、市场、超市，网络、电视交易平台以及场内、平台内销售者)中，培育省级放心消费示范店500家，设区市级放心消费示范店800家，县(市、区)级放心消费示范店8000家。活动开展以来，全省已有11000余家企业经营者积极参与创建活动，1600余家企业主动提出创建放心消费示范单位，一批放心消费创建示范街区、示范行业、示范广场初步形成，基本实现了消费维权效能、经营者利润业绩和企业品牌信誉影响力的“互动共赢”的新局面。11月22日，国家工商总局在我省召开了全国十八省市放心消费创建活动经验交流现场观摩会议，称赞河北的经验在全国可学可复制。

　　2.积极推进流通领域商品质量线上线下一体化监管。组织开展红盾质量维权行动，突出家用电器、儿童用品、纺织服装、新兴消费品等重点品种，突出大型商贸集散地、批发市场和农村市场等重点领域，大力加强流通领域商品质量抽检。2016年，全省共抽检流通领域商品质量10632组，其中不合格样品1526组(占14.35%)，立案查处1732件，罚没款1390万元。同时，积极探索流通领域商品质量线上线下一体化监管的方式方法，开展网络商品抽检试点工作，对石家庄北国如意购、阿里巴巴1688等网络平台实施商品质量抽检97组，其中不合格样品55组。通过加强流通领域线上线下一体化商品质量抽检，较好地净化了我省的消费环境，切实维护了消费者的合法权益，推动了新消费升级，为倒逼供给侧结构性改革和实施质量强省战略做出了突出贡献。

　　3.在推动社会协同共治的监督机制方面有了新尝试。一是省消协建立了万人维权志愿者队伍。消费维权涉及人多面广，需要广大消费者热心参与，为发挥社会力量对消费维权工作的重要支撑作用，省消协在全省征集了8814名维权志愿者，结合各级消协维权义工资源，建立起一支万人维权志愿者队伍，广泛开展各项维权活动。志愿者队伍的建立，有助于拓宽《消法》宣传渠道，弥补消协组织服务缺位，也对提高消费维权社会化管理水平，营造和谐消费环境，弘扬社会正气极具现实意义。二是省消协还探索成立了消费维权专业办公室。针对当前一些消费领域专业性较强、解决难度较大、消协组织人力不足的实际情况，省消协依托行业协会优势，在省保险、汽车、不动产行业协会设立了专业办公室。三是聘请了32名行业专家做专业顾问，努力使消费维权的工作触角向源头延伸。专业办公室的成立，可以在受理、解决专业行业领域的重大、疑难消费纠纷发挥其专业优势，提高消费维权的效能和效率。

　　三、拓展消费维权渠道，全力保护消费者合法权益

　　全省12315和消协系统以百姓民生为关切，大力加强维权体系建设，搭建工商部门执法为民、服务百姓的信息交流平台，提高消费维权服务水平。

　　1.健全消费维权网络。深入推进12315“五进”，扩大基层消费维权网络的覆盖面，将纠纷化解在企业，实现消费维权“零距离”。全省共建立消费维权服务站5134家，开通消费维权直通车5000余家。

　　　2.开通消费维权微信公众号。2016年3月15日，省工商局开通“河北12315”，省消协开通了“河北省消协”两个微信公众号，为消费者提供市场动态、消费信息。2016年共发布消费热点、警示、提示、典型案例等信息260多条次。

　　3.加强网络维权力度。省消协积极拓展维权渠道，在河北维权网上设立了网上受理投诉入口，与淘宝网、京东商城、携程网、唯品会、饿了么、滴滴打车等17家电商联合建立了消费维权绿色通道，直接受理全省网上投诉；与省广播电台992频道等合作开办消费维权节目，通过互联网、广播电台网受理和调解投诉，有效拓展了投诉渠道。

　　4.探索公益诉讼工作。为了履行《消法》赋予省级以上消费者协会公益诉讼的职能，省消协组织召开了“公益诉讼研讨会”，就公益诉讼法律制度、范围界定、诉讼风险、线索搜集等问题进行了广泛研讨，为公益诉讼在河北尽快落地打下了基础。

　　5.进一步推进典型案例的解决。省消协邀请相关行业协会人员以及律师、专家学者等举办了房屋买卖纠纷案例研讨会，对房屋买卖纠纷案例进行研讨、会审，提出解决方案，促进纠纷解决；举办了第七期“重大疑难案件分析研讨班”，就全省消费者投诉中的疑难案件进行集中会诊，有效推进了重大、典型、疑难案件的解决。

　　四、重视消费宣传和引导工作，提高大众消费和维权素质

　　1.扎实开展宣传咨询活动。全省工商系统围绕“新消费、我做主”年主题，开展了多层次、大范围的宣传咨询服务活动，共举办“3·15”晚会及消费维权特别节目60多场，组织现场宣传活动90余场，发放各类宣传资料500多万份。省工商局、省消协在河北广播电视台、河北新闻网，利用民生315、阳光热线、阳光理政等名牌栏目平台，为消费者提供维权服务；在大学举办了纪念“3·15”现场宣传咨询活动，声势大，效果好。

　　2.加强与新闻媒体合作，广泛宣传消费维权工作。2016年，省工商局建立了消费维权信息发布制度，每月编写并发布一次消费维权信息，通过各类媒体、各级媒体向群众多维度、多角度宣传我省消费维权的工作和成果,全年共发布各类信息89篇；通过与新闻媒体共同制作专题节目、开辟宣传专栏、举办热点访谈等形式，发布维权信息，剖析违法案件，接受来电咨询。据不完全统计，去年中央及省内主流媒体发布我省工商、消协系统消费和维权类新闻报道600余篇次，接待媒体来电咨询1800多次，合办专栏80多个。去年12月底，中央电视台、中央广播电台、中国消费者报和中国工商报及省内主流媒体对我省开展放心消费创建活动进行了深度宣传报道，在全国产生了较为强烈的影响。

　　3.消费教育引导工作扎实深入。引导消费者科学理性消费，主动规避消费风险，减少消费纠纷，提高自我保护能力，是保护消费者权益的一项重要工作。去年以来，全省消协组织通过开展比较试验、组织社会调查、体察评议等方式，向社会发布相关消费信息、提示1000余条，及时有效地向消费者传送了商品和服务信息，引导消费者逐步树立正确的消费观念。省消协对笔记本电脑、电压力锅、方便面桶及儿童服装、背提包、木地板等商品分别进行了比较试验，并向社会公布了比较实验结果，为引导消费者正确选择消费提供了依据。针对大学生群体接连遭遇通信诈骗、非法校园贷等金融消费陷阱的情况，省消协在省内部分高校组织开展了金融消费教育“进校园”活动，努力引导学生认清金融欺诈的多种骗局，提高风险防范意识。2016年，全省各级消协组织开展消费教育进市场、进企业、进社区、进农村、进军营、进学校等活动600余次，组织讲座200余场，健康科学的消费理念在基层渐次开花。

　　五、加强区域维权合作，京津冀消费维权协同发展实现新提升

　　1.积极推动京津冀三地12315消费维权区域合作。努力建设统一的12315消费维权体系，构筑消费者权益保护合作平台。张家口市以12315为平台，与乌兰察布和大同市初步达成消保联盟协议，实现跨区域监管和维权；廊坊市三次召开召开京津冀三地十五市区县消费维权一体化协作联席会议。邯郸市局召开四省六市消费维权协作签约仪式暨首届联席会议，签署了《毗邻四省六市消费维权协议书》。省工商局建立京津冀维权绿色通道，接受京津两地消费者投诉526件，全部办结，最大限度维护跨省消费者的合法权益。

　　2.扎实推进京津冀消协组织消费维权一体化建设。为进一步加强了区域间消协组织的合作。一是建立了信息共享和共同发布机制。二是建立了联系会制度。6月22日，在河北唐山召开了京津冀消协协同发展第三次联席会议，三地消协联合呼吁京津冀银行业取消存取款、转账等业务的异地、跨行服务收费，加快区域间银行收费服务同城化步伐。经京津冀消协联合发文呼吁和协调努力，银行异地同行收取服务费已于去年12月1日在全国取消,此项举措惠及京津冀地区上亿名消费者。三是京津冀消协联合开展了京津冀区域旅游消费体验式调查。收集了57个有效线路样本，设立了50个调查组，组织100名体察员参加，在北京联合召开了新闻发布会，央视和多家主流媒体长时间、大篇幅地进行了报道，对促进和规范京津冀地区旅游市场秩序发挥了重要作用；四是京津冀消协在天津联合举办了“促进电商平台纺织品质量提升社会监督论坛”，淘宝、天猫、京东商城等七大电商平台以及近20家知名品牌服装生产企业参加论坛，有效推动了电商平台纺织品的质量提升。

　　2017年我们将主要做好以下九项工作：

　　一是加强流通领域商品质量监管。认真组织开展流通领域商品质量抽检和专项整治活动，坚持问题导向，突出数码电子、家用电器、儿童用品、装饰装修材料、汽车配件、女性用品、纺织品和新兴消费品等人民群众关注的重点商品。依法强化线上线下一体化监管，提高线上商品抽检比重，净化网络消费市场环境。

　　二是加强12315网络平台建设。整合投诉举报资源，推进12315“五进”工作，推动消费维权工作关口前移，加强12315数据应用水平，促进维权效能提升。积极推进全国12315互联网投诉平台应用，强化在线投诉和处置，提高消费纠纷解决效率。将大型商场、超市、企业纳入消费维权绿色通道、直通车单位，全面为企业和消费者直接沟通建立渠道，强化企业主体责任，提升维权工作效能。

　　三是全面推进12315“五进”规范化建设。在消费集中场所全面落实消费环节经营者首问和赔偿先付制度,推动消费维权关口前移；加强12315“五进”规范化建设，提高12315“五进”工作规范化水平；强化进景区工作，与放心消费创建活动相结合，在有规模、有影响的景点设立消费维权服务站，构建长效管理机制。

　　四是继续开展放心消费创建活动。在今年取得成效的基础上，全面实施“5588工程”的思路，实施线上线下一体化推进，不断强化企业主体责任、信用约束作用和社会共治，实现放心消费创建活动省、市、县全覆盖。不断拓展活动领域，在创建示范店、示范街的基础上，向示范商业集群、示范行业、示范城市拓展。贯彻执行省政府转型升级、发展旅游业的部署，抓好旅游景区、景点的放心消费创建活动。净化旅游消费环境，助推河北旅游业的发展。

　　五是认真做好投诉调解工作。继续畅通维权渠道，加大诉求解决力度，解决好群体性投诉和热点消费领域的案件，提振大众消费信心，服务和促进供给侧改革发展。

　　六是加强消费维权宣传教育。加强《消法》，《消费者权益保护法实施条例》及《网络购物七日无理由退货实施办法》等新规定、新措施的社会宣传，开展消费领域行政约谈，及时预防潜在的消费纠纷，发布消费提示、警示，提高消费者预防陷阱和规避消费风险能力，开展消费满意度测评、社会综合跟踪评价、消费教育基地建设等工作，引导科学、健康、理性消费。

　　七是动员社会力量参与消费监督活动。着力对网购、汽车、通讯等热点消费领域开展消费调查、体察、评议活动。

　　八是继续推进京津冀消费维权协同发展。深入推进与京津的工作对接，逐步构建数据共享、执法联动、应急协同、跨区维权四位一体的京津冀消费维权协同发展新模式；组织召开京津冀消协第四次联席会议，共同商讨三地车辆限行、电商纺织品质量和服务团体标准、联合开展商品比较试验等工作。

　　九是继续推动《河北省保护消费者合法权益条例》修订工作。省人大常委会已将《河北省消费者权益保护条例》修订列入2017年立法计划，在完成《条例》草案基础上，加大与省政府法制办、省人大等有关部门联系，积极推动《条例》立法进程，并配合做好立法调研工作。(这九项工作的具体内容，在每项工作推进中发布)

　　我通报的情况就这些，谢谢大家。

关键词：消费,维权,工作